हम आपकी प्रतिक्रिया को महत्व देते हैं। अपनी सेवा के बारे में प्रशंसाएँ, सुझाव और शिकायतें हमें सुधार करने में सहायता देती हैं।

हम अपने सभी ग्राहकों को उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने का प्रयास करते हैं, लेकिन हम जानते हैं कि कभी-कभी गलतियाँ हो सकती हैं। यदि ऐसा होता है, तो आप हमें बता सकते/सकती हैं।

यह पृष्ठ समझाता है कि ये कार्य कैसे करें:

• हमने शिकायत के साथ किस प्रकार से व्यवहार किया, इस बारे में हमें प्रतिक्रिया प्रदान करना, और/या
• हमारी ग्राहक सेवा के बारे में शिकायत दर्ज करना।

सेवा के बारे में शिकायतों और प्रतिक्रियाओं की हमारी प्रक्रिया में ऐसी स्थितियाँ शामिल नहीं की जाती हैं जहाँ आप मात्र वित्तीय फर्म की शिकायत के परिणाम से असंतुष्ट हैं (इसमें शिकायत के बारे में हमारे द्वारा किया गया अंतिम निर्धारण भी शामिल है), बजाय इसके कि हमने अपनी सेवा आपको कैसे प्रदान की। जब एएफसीए निर्धारण जारी करता है, तो यह शिकायत पर अंतिम निर्णय होता है। एएफसीए के माध्यम से इसकी अपील नहीं की जा सकती है।

आप हमें प्रतिक्रिया कैसे प्रदान कर सकते/सकती हैं

यदि आपको हमसे उत्तर प्राप्त करने की आवश्यकता नहीं है, तो अपनी प्रतिक्रिया साझा करने का सबसे आसान तरीका हमारे ऑनलाइन फीडबैक फॉर्म को पूरा करना और प्रशंसा या सुझाव का चयन करना है। आप ईमेल के माध्यम से, फोन पर या लिखित रूप में हमारे साथ अपना अनुभव साझा कर सकते/सकती हैं।

आप हमारी सेवा के बारे में शिकायत कैसे कर सकते/सकती हैं

यदि आप हमारे द्वारा प्रदान की गई सेवा के बारे में हमारे पास शिकायत करते/करती हैं, तो हम इसकी जांच करेंगे और आपके साथ समस्या को सीधे हल करने का प्रयास करेंगे। लेकिन यदि हम ऐसा न कर सकें, तो एएफसीए का स्वतंत्र आकलनकर्ता सेवा के बारे में आपकी शिकायत की स्वतंत्र समीक्षा कर सकता है और यह सिफारिश दे सकता है कि सेवा के बारे में व्यक्त किए गए किसी भी मुद्दे के समाधान के लिए हमें क्या करने की आवश्यकता है।

हमारी सेवा के बारे में शिकायत करने के लिए, आप:

• जिस व्यक्ति के साथ आपका सीधा संपर्क रहा है, पहले उसे बता सकते/सकती हैं। चाहे आप उपभोक्ता हों या एएफसीए वित्तीय फर्म के/की सदस्य हों, सामान्य रूप से यह व्यक्ति आपका केस मैनेजर होगा। अधिकांश समय वे परिस्थिति को आपके लिए तुरंत सुलझाने में सक्षम होंगे।
• यदि आपको प्रतीत होता है कि हमने आपकी समस्या को हल नहीं किया है, तो आप सेवा के बारे में अपनी शिकायत पर किसी मैनेजर द्वारा ध्यान दिए जाने के लिए भी कह सकते/सकती हैं।
• अन्यथा, आप हमारा ऑनलाइन फीडबैक फॉर्म भर सकते/सकती हैं और “एएफसीए के बारे में सेवा शिकायत” का चयन कर सकते/सकती हैं। आपको कुछ कार्यदिवसों के अंदर एक अलग संदर्भ संख्या प्राप्त होगी।

यदि आप इस बारे में अनिश्चित हैं कि आपको किससे संपर्क करना है, तो हमें 1800 931 678 पर कॉल करें और हम आपका संपर्क किसी ऐसे व्यक्ति से कराएँगे जो सहायता कर सकता है।

हम अपनी सेवा के बारे में शिकायत के साथ कैसे व्यवहार करते हैं

यदि आप हमारी सेवा के बारे में शिकायत दर्ज करते/करती हैं, तो हम आपके द्वारा व्यक्त की गई चिंताओं की जांच करेंगे और उनपर विचार करेंगे तथा उनका उत्तर देंगे।

यदि आपकी शिकायत पर आगे कार्यवाही करने की आवश्यकता है, तो हम उचित समाधान खोजने के लिए आपके साथ मिलकर काम करेंगे।

हमारी सेवा के बारे में शिकायतों को संबंधित वित्तीय फर्म की शिकायत बंद होने के छह महीनों के अंदर दर्ज किया जाना आवश्यक है।

आप किन सेवा समस्याओं के बारे में शिकायत कर सकते/सकती हैं

हम अपनी सेवा के बारे में शिकायतों पर विचार कर सकते हैं, जैसे:

• एएफसीए कर्मचारियों की व्यावसायिकता, क्षमता और दृष्टिकोण
• संचार
• समानता और निष्पक्षता
• समयोचितता
• हमारी प्रक्रियाओं का अनुपालन।

शिकायत कौन कर सकता है

कोई उपभोक्ता या छोटा व्यवसाय, जिसने हमारे साथ वित्तीय फर्म के बारे में शिकायत दर्ज की है, या कोई वित्तीय फर्म जो एएफसीए की सदस्य है, ये दोनों हमारी सेवा के बारे में शिकायत कर सकते हैं।

सेवा के बारे में शिकायत में हम किन विषयों पर विचार नहीं कर सकते हैं

हम अपनी सेवा के बारे में ऐसी शिकायतों के साथ व्यवहार नहीं कर सकते हैं, जो केवल वित्तीय फर्म की शिकायत के परिणाम के बारे में होती हैं।

उदाहरण के लिए, यदि:

• आप चिंतित हैं कि हम वित्तीय फर्म के बारे में आपकी शिकायत पर इसलिए विचार नहीं कर सकते हैं क्योंकि यह हमारे अधिकार-क्षेत्र से बाहर है, या
• आप हमारे द्वारा जारी किए गए निर्णय के परिणाम या सार से असंतुष्ट हैं।

ये इस प्रकार के मुद्दे हैं, जिनपर हम अपनी सेवा शिकायत प्रक्रिया के माध्यम से विचार नहीं कर सकते हैं।

आपको सेवा के बारे में अपनी शिकायत में क्या जानकारी प्रदान करनी चाहिए

हमारी सेवा के बारे में ऑनलाइन फीडबैक फॉर्म भरते समय आपको यथासंभव विशिष्ट रहना चाहिए, और अपनी टिप्पणियों के समर्थन में कोई भी जानकारी प्रदान करनी चाहिए। इस जानकारी में आपके और एएफसीए केस कार्यकर्ता के बीच ईमेलों या कॉलों के विवरण, हमारे द्वारा आपको प्रदान किए गए दस्तावेज और आपके द्वारा हमें प्रदान किए गए दस्तावेज शामिल हो सकते हैं।

सेवा के बारे में शिकायत के लिए हम क्या परिणाम प्रदान कर सकते हैं

हमारी सेवा के बारे में शिकायत के लिए कई संभावित परिणाम और समाधान हो सकते हैं। इनमें शामिल हैं:

• हमारी प्रक्रिया के बारे में स्पष्टीकरण और जानकारी कि हमने आपकी शिकायत के साथ कैसे व्यवहार किया था
• आपके द्वारा व्यक्त किए गए मुद्दे को संबोधित करना
• यदि हमने अपने सेवा मानकों को पूरा नहीं किया है, तो क्षमा याचना करना
• जिस तरह से हम वित्तीय फर्म के बारे में आपकी शिकायत के साथ व्यवहार कर रहे हैं, उसमें परिवर्तन
• मुद्दों की निरंतर निगरानी
• हमारे लोगों के लिए प्रशिक्षण
• उचित परिस्थितियों में गैर-वित्तीय हानि के लिए क्षतिपूर्ति की जा सकती है।